Jakościowa moderacja – wyrażanie osobowości marki i budowanie relacji z fanami
25.07.2024
Pomimo iż relacje międzyludzkie w dużej mierze przeniosły się do internetu, wciąż potrzebujemy kontaktu z drugim człowiekiem.
Marki, które świadomie kreują swój wizerunek, doskonale to rozumieją i dbają o jakościową komunikację z klientami.
Potrzeba kontaktu w dobie social mediów
Często można spotkać się ze stwierdzeniem, że w dobie social mediów ludzie zatracili potrzebę kontaktu i rozmowy. Rzeczywiście świat się zmienia – zakupy i komunikacja przenoszą się w przestrzeń wirtualną, a pracę coraz częściej wykonują za nas automaty. Jedno pozostaje nadal niezmienne. Wiele osób potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem. Nawet jeśli są to spotkania wirtualne, a ludzie piszą nie do znajomego, ale do ulubionego brandu. Social media stanowią odpowiedź na to zapotrzebowanie.
Widać to świetnie na profilach społecznościowych znanych marek. Często można natknąć się w komentarzach na zachwyty nad produktem, niezadowolenie z niego, a nawet wyznania miłości czy nienawiści. Fani lubią dzielić się pomysłami, a także wysyłać prośby o nowości i swoje zdjęcia z ulubionymi produktami. Zadają też wiele pytań. Nie tylko w komentarzach, ale również w wiadomościach prywatnych. Social media oparte są na dialogu. Odpowiedź na pytanie o produkt zadane w wiadomości prywatnej, czy w komentarzu może zachęcić do jego zakupu podobnie, jak zwykła reklama. Dlatego warto prowadzić profesjonalną moderację.
Moderator jest trochę jak ulubiony sprzedawca w lokalnym sklepie.
Moderatorzy to wbrew pozorom nie pracownicy obsługi klienta z wyuczonymi formułkami, ale przedstawiciele brandów. Można ich porównać do ulubionych sprzedawców z lokalnych sklepów, do których zagadujemy nie tylko dlatego, że mamy konkretny problem, ale z powodu dużej sympatii, jaką ich darzymy. Ludzie lubią myśleć, że po drugiej stronie komputera mają do czynienia z przedstawicielem ulubionej marki, który nie tylko doradzi najlepszy produkt i przyjmie reklamację czy odpowie na krytykę, lecz także (a może przede wszystkim) doceni zaangażowanie fanów i wejdzie z nimi w dialog.
Moderacja profili znanych brandów to odpowiedzialna rola. Bardzo łatwo popełnić wpadkę, która zaważy na wizerunku marki, np. odpowiadając niegrzecznie na pytanie. Ponadto profesjonalna moderacja zwiększa zasięgi reklam w mediach społecznościowych. Algorytmy Facebooka i Instagrama promują bowiem posty, które wzbudzają dyskusję. A jeśli jedna osoba skomentuje post strony, którą lubią jej znajomi, na pewno zobaczą oni ten post w swoim feedzie. Jaka powinna być zatem profesjonalna moderacja?
Poznaj zasady poprawnej moderacji
grzeczność i empatia,
uważne i dokładne czytanie,
wyczerpujące udzielanie odpowiedzi,
odpowiadanie na krytykę i łagodzenie konfliktów,
szybki czas reakcji,
słowność,
zachęcanie do dyskusji,
usuwanie wulgarnych wypowiedzi i SPAMu,
dopasowanie języka komunikacji do osobowości marki i jej odbiorców.
Przyjrzyjmy się bliżej, na czym polega wspomniane dopasowanie języka komunikacji do osobowości marki i jej odbiorców.
Nadaj osobowość marce za pomocą moderacji
Każdy większy brand świadomie kreuje swój wizerunek i próbuje dotrzeć ze swoją komunikacją do konkretnej grupy docelowej. Jeden produkt można „sprzedać” różnym grupom, posługując się innym językiem i pokazując, w jaki sposób zaspokaja on różne potrzeby. Posty w social mediach to kolejny sposób dotarcia do odbiorców, a nawet wejścia z nimi w dialog. Tym bardziej ważne jest dostosowanie języka komunikacji do naszych fanów. Wizerunek brandu powinien pozostać spójny – zaczynając od stylu wypowiedzi w postach, a kończąc na moderacji w komentarzach i w wiadomościach prywatnych. Ludzie chętnie wracają na profile marek, które wyróżniają się pod tym względem. Niestandardowe odpowiedzi moderatorów często są przesyłane viralowo jako memy. Czy istnieje lepsza i tańsza reklama? Dobrze zatem, jeśli moderatorzy „czują” osobowość marki i umieją nadać swoim wypowiedziom odpowiedni ton. Inna komunikacja prowadzona będzie na profilach marek kosmetycznych skierowanych do dojrzałych osób, a inna na profilach brandów, które swoje produkty kierują do młodszej grupy odbiorców.
Czy to naprawdę działa?
Wyobraź sobie dwie knajpy z dobrym jedzeniem, w podobnych cenach, obie w niedalekiej odległości od Ciebie. Którą wybierzesz – tę z sympatycznym barmanem, który zawsze odpowiada na pytania, umie doradzić, jakie danie wybrać, nienachalnie zapyta, jak mija dzień i czujesz, że jest taki jak ty? Czy raczej tę, gdzie obsługa, owszem podaje jedzenie, ale nie nawiązuje z tobą relacji i niezupełnie czujesz ich styl? Preferencje są różne, ale wiele osób z pewnością wybierze tę pierwszą i jeszcze opowie o niej znajomym, a z dwóch podobnych brandów wybierze taki, który zawsze odpowie na wiadomości prywatne i komentarze w social mediach. Fani doceniają takie „ludzkie”podejście i chętnie wracają na ulubione profile marek, chociażby, aby zostawić dobre słowo, pozytywną recenzję produktu oraz udostępnić posty. A to, jak wiemy, zwiększa zasięgi naszych reklam w mediach społecznościowych. Na pewno też chętnie opowiedzą o marce znajomym i chętnie zakupią jej produkty.
Podsumowanie
Reklama w social mediach to komunikacja dwustronna. Jej podstawą jest dialog z odbiorcami. Warto zatem nie tylko publikować ciekawe i angażujące treści, lecz także prowadzić profesjonalną moderację, która jest kontynuacją komunikacji w formie postów i relacji. Przez to budujemy przywiązanie do brandu, nadajemy mu „ludzką twarz” i oczywiście zwiększamy zasięgi reklamy oraz liczbę fanów obserwujących profile marek.
Nasza agencja z przyjemnością pomoże w dobraniu odpowiedniej strategii komunikacji w social mediach oraz zapewni odpowiednią obsługę profili społecznościowych. Potrzebujesz pomocy w prowadzeniu profili społecznościowych swojej marki? Skontaktuj się z nami: contact@artegence.com.
